Эскалация

Эскалация — это не поражение. Это твоя работа: быстро понять, с кем быстрее решится, и довести до решения.

Быстрый гайд

Ситуация	К кому	Почему
Один PC офлайн, стандартные шаги не помогли	Artem C++	Системный спец, 1106+ сообщений за 14д, глубоко в инфре
Массовые оффлайны на 3+ клубах	Anton Mamonov + Artem C++	Релизный инцидент. Anton — мобилка/виджет
BSOD повторяется после fix-bsod	Artem C++	С минидампом
Виджет зависает после релиза	Anton Mamonov	Релиз-инженер мобилки/виджета
Баг в CRM	Mishanya / Ilya Тихонов	Бэк CRM
Спор «списали, но не получил»	Ilya Тихонов	Знает логику сессий/баланса
Политика возврата / юр.вопрос	James	Только CEO
Настройка нового эквайера	Artem Merkulov	Ведёт платёжную инфру
Новый клуб onboarding	Daniil или инженер региона
TrueNAS / IZI Boot / гибридный диск	Влад Дмитриев + Ilya Тихонов	Отдельный проект
Накатка образа в большой клуб	Daniil / Ilya Бояршинов	Физически на месте
Добавление PC в мониторинг (меш/алерты)	Александр Юшков	Если не справился skill fix-pc
Массовая смена схемы работы клубов	Александр Юшков	Владеет операционной схемой (см. его схему на март 2026, conv 83)

Кто эти люди — из gold-периода

Илья Бояршинов (7410 сообщений — №1 по объёму)

Системный спец, «боец на линии». Самый плотно загруженный человек в поддержке. Если в рабочее время нужна быстрая помощь по конкретному PC или клубу — часто он.

James Akwuh (5759)

CEO. Вовлечён во всё: политика, деньги, споры, архитектурные решения, тон общения с клубами. Эскалируй к нему, когда вопрос не технический, а договорной/политический.

Artem C++ 🕊 (1106)

«C++-шник», как его называют. Системный инженер: инфра, BSOD, скрипты очистки регистри, образы, UWF. Авторитетный мнение по всему низкоуровневому.

Ilya Тихонов (2976)

CRM-фронтер и идеолог фич сессий/баланса. Когда вопрос «какая у нас логика того-то» — он ответит точнее всех.

Anton Mamonov (1352)

Мобилка и виджет. Если после релиза пошли проблемы — начинай с него.

Александр Юшков (2097)

Операционка: приёмка клубов, мониторинг, схема работы смен. Владеет процессом «как саппорт работает», а не просто тушит пожары.

Vladislav Belianin (3592)

Всё связанное с балансом, бонусами, пакетами. Отвечает на «куда делись бонусы клиента».

Daniil (2569)

Накатки, разливки образов, настройка новых клубов, эквайринг на месте.

Сергей Пестрак (2375) и БойкоㅤАлексей (1964)

«Старая гвардия» поддержки. Ведут смены, держат повседневку. У них можно спросить «а как обычно решают X» по любой теме.

Maxim Matyunin (1853)

Арабские клубы (Dubai, Saudi, Morocco), англоязычная поддержка.

Принципы эскалации

Эскалируй с контекстом

Плохо:

«@Artem посмотри пожалуйста»

Хорошо:

«@Artem PC-23 в Армавире, conv 47 в Chatwoot. BSOD повторяется уже 3 раз за день, fix-bsod применил вчера. Минидамп приложил. Клуб просит срочно, критичная нагрузка вечером.»

Не эскалируй то, что можешь сам

Если не пробовал стандартные шаги — сначала пробуй. Это уважение к времени коллег.

Эскалируй сразу, если понял, что не твой кейс

Не сиди 40 минут в своих догадках. Лучше сразу:

«Сам не разбираюсь в этом кейсе, зову Артёма — он разберёт за 10 минут.»

Параллельная эскалация

Если кейс срочный и может затронуть деньги клуба — зови сразу двух:

James (политика)
Artem C++ или профильный спец (техника)

Когда писать в общий чат vs в LS

Общий #dev — баг в коде, массовый инцидент, вопрос, где нужна публичная запись решения.
Личка спеца — срочно, конкретная персональная помощь, когда публика не нужна.