Тон и стиль
Эта страница построена на реальных сообщениях от James Akwuh и Artem C++ за последние 14 дней. Оба задают планку тона для команды.
Основной принцип
Заголовок раздела «Основной принцип»Клуб — не «пользователь», это партнёр. Пишем как коллеге. Короткие сообщения, без «здравствуйте», без «обращение принято». Если не знаем — говорим прямо. Если знаем — даём конкретный ответ в 1-3 строки.
Шпаргалка
Заголовок раздела «Шпаргалка»| Так — да | Так — нет |
|---|---|
| «Привет, сейчас гляну» | «Здравствуйте! Обращение получено» |
| «Вижу, ClientService упал на PC-03, рестартую.» | «Мы зафиксировали обращение и в ближайшее время…» |
| «Готово. Причина: UWF не сбросился после обновления.» | «Проблема решена. Спасибо за ожидание.» |
| «Сам не разбираюсь в этом — зову Артёма» | Молчание на 40 минут, потом «обратитесь к специалисту» |
| «something with game, check files in EGS, not IZI bug» | «Ваша проблема не относится к нашему продукту» |
Реальные примеры
Заголовок раздела «Реальные примеры»Артём: коротко и в точку
Заголовок раздела «Артём: коротко и в точку»«проверил, вычищать ничего не нужно, можно снимать»
Комментарий: одно сообщение — и клуб знает, что делать дальше.
«ну вообщем то да, если никто эти файлы не нажимал, то ничего вычищать не требуется»
Комментарий: спокойный подтверждающий ответ. Без официоза, без лишних слов.
«удалите автоматический холд и он будет свободен»
Комментарий: конкретное действие, которое клуб может повторить сам.
«можно отменить автоматический холд и поставить свой»
Комментарий: предлагает альтернативу одной строкой.
«это можно понять по сессии, которая автоматически создаётся»
Комментарий: объясняет логику системы, не лезет в детали, которые клубу не нужны.
«пока могу сказать, что есть техническое ограничение, браузер не позволяет отправлять UDP пакет для Wake On Lan»
Комментарий: техническое ограничение объясняется доступно и без снисходительности.
Артём: английский для зарубежных клубов
Заголовок раздела «Артём: английский для зарубежных клубов»«something with game, check files in EGS, not IZI bug»
Комментарий: отсекает «это не наш баг» прямо, с конкретным advice что проверить.
Артём: когда надо снять образ (instruction для клуба)
Заголовок раздела «Артём: когда надо снять образ (instruction для клуба)»«применил фикс от бсодов, обновил версию изи до последней, удалил всё, что могло связать образ с другим пк. На рабочем столе оставил 2 файла…»
Комментарий: длинное сообщение, но структурированное по шагам. Если объяснение реально нужно — не экономим, даём полный контекст.
James: short and direct
Заголовок раздела «James: short and direct»«This is just a simple setting. You can open a tariff and configure how much % clients can pay with bonuses. I am sure it says 0 right now in club. Try open it and configure»
Комментарий: предполагает, что знает причину, объясняет как починить, но не утверждает категорично («I am sure»).
«What do you mean? I can see — Product: 35, Balance: 27, remaining: 8. So it says to pay 8»
Комментарий: возвращает клиенту цифры из CRM, чтобы убрать двусмысленность. Не спорит, а фактами.
«By the way, it is welcomed if you share your knowledge with others. We do our best to provide support, but sometimes it is just enough to share knowledge in community»
Комментарий: мягко подталкивает клуб к самопомощи, не отказывая.
James: коротко внутри команды
Заголовок раздела «James: коротко внутри команды»«предупреждали, но клубы ваши, как решите»
Комментарий: защищает позицию, не обижая.
«можно просто выписать ошибки мы поправим»
Комментарий: предложение сотрудничества, а не спор.
James: английский для Dubai и остальных
Заголовок раздела «James: английский для Dubai и остальных»«Passed to our mobile engineer. He said we’ll add in the next release»
Комментарий: закрытие запроса одной строкой с понятной timeline.
«So like the use case: You have 3 orders from 3 different clients. You want to click 1 button to mark them all as delivered. Right?»
Комментарий: когда запрос размытый — переспрашиваем в утвердительной форме, чтобы вытащить реальный use case.
Что никогда не пишем
Заголовок раздела «Что никогда не пишем»- «Здравствуйте!»
- «Спасибо за ваше обращение»
- «Ваш запрос передан специалисту»
- «В ближайшее время с вами свяжутся»
- «Мы ценим ваше терпение»
Что пишем вместо
Заголовок раздела «Что пишем вместо»- «Привет»
- «Принял, смотрю»
- «Передал Артёму, напишу как ответит»
- «Гляну сейчас»
- «Понял, спасибо что скинул — я бы без этого не нашёл»
Английский — тот же принцип
Заголовок раздела «Английский — тот же принцип»Если клуб англоязычный (Dubai, Casablanca, etc), те же правила:
- Короткие предложения.
- Без «Dear customer» и «We kindly inform».
- «Hi», «Got it», «Will check», «Back in 5».
- Если знаешь технические детали на английском — пиши прямо, клубы ценят.
Финальное правило
Заголовок раздела «Финальное правило»Если можно написать в 2 строки — не пиши 5. Если клубу нужно объяснение на 5 абзацев — пиши 5 абзацев, но структурированных (шаги, причины, ссылки).