Обзор плейбуков
Плейбук — это готовая инструкция по одному типу обращений от клуба. Построены на реальных переписках последних 14 дней (gold-период), где саппорт вели CEO и ключевые инженеры (Илья Бояршинов, James, Artem C++, Александр Юшков, Anton Mamonov, Daniil и др.).
Структура каждого плейбука
Заголовок раздела «Структура каждого плейбука»- Как выглядит запрос — цитаты из реальных обращений.
- Что проверить в первые 2 минуты — быстрый триаж.
- Типичные причины — что чаще всего лежит в основе.
- Как чинить — пошаговые сценарии.
- Эталонный ответ клиенту — готовая формулировка из gold-периода.
- Когда эскалировать — триггеры передачи и кому.
Какие плейбуки читать в первую неделю
Заголовок раздела «Какие плейбуки читать в первую неделю»| Плейбук | Зачем |
|---|---|
| PC офлайн / не в сети | Самый частый и самый болезненный кейс |
| Виджет: бесконечная загрузка / не коннектится | Второй по частоте блокер клуба |
| BSOD и вылеты | Требует понимания UWF + MEMORY.DMP |
| Сессии: не стартует, сгорела, не закрывается | Клубы теряют деньги — высокий приоритет |
| Бронирование | Часто связан с сессиями и правами |
| Оплата и платежи | Терминалы, СБП, эквайринг |
| Возвраты и баланс | Политика + технические шаги |
| Активация и токены | IZIInstall, токен, лицензия |
| Образы и клонирование | Когда клуб разливает новый образ |
| Приёмка/сдача смены | Как сдавать свою смену в саппорте |
Общие принципы работы по плейбукам
Заголовок раздела «Общие принципы работы по плейбукам»- Ищи симптом → диагноз, не симптом → совет. Клиент пишет «виджет висит» — сначала смотри логи и EMQX, потом советуй.
- Не изобретай шагов. Если кейс не из плейбука — эскалируй.
- Записывай новые кейсы. Если пришёл случай, которого нет в плейбуках, предложи обновление — ссылайся на conv ID в Chatwoot.