Chatwoot

Chatwoot — наш основной инструмент для переписки с клубами. Доступ: https://chat.x.izi.is.

Как это устроено

• Все клубы пишут в свои Telegram-групповые чаты.
• Telegram-bridge транслирует сообщения в Chatwoot.
• Мы отвечаем из Chatwoot — бот постит наш ответ обратно в Telegram.
• Есть единый Inbox «Telegram» — все клубы в нём.

Как идентифицировать клуб

В gold-периоде имена контактов нормализованы до «Клиент». Конкретный клуб определяется по названию конверсации / названию Telegram-группы, которое имеет формат:

IZI | TG <Club Name> (<City>)

Скилл fix-support-chat-namings следит, чтобы формат был един.

Важные лейблы

• ru / en — язык клуба. Отвечай на нём же, если клуб не просит иначе.
• team — внутренний чат команды, не клуб.
• monitoring — автоматические алерты, не клиентские запросы.

Советы из практики

Один запрос — один фокус

Если клуб в одном сообщении прислал 3 вопроса — отвечай на все три, но явно разбей. Не залипай только на первом.

Открытые vs закрытые конверсации

• Open — висит в твоём списке, висит в напоминаниях.
• Resolved — убирается из основного списка.
• Всегда закрывай конверсацию кнопкой Resolved, когда вопрос действительно закрыт. Иначе следующий саппорт не поймёт, что это уже разобрано.

Внутренние заметки vs сообщения

Кнопка «Private note» — невидима клубу. Используй для:

• Заметок при передаче смены.
• Разбора сложного кейса вслух.
• Тэгирования коллег через @.

Не удаляй сообщения

Никогда не удаляй свои сообщения — это ломает историю. Если ошибся — отправь новое «Прошу прощения, выше ошибся в XYZ».

Как работать быстро

• Ctrl+Enter — отправка сообщения.
• Копируй conv ID из URL — удобно ссылаться в эскалациях («см. conv 47»).
• Вкладка «Mentioned» — конверсации, где упомянули тебя.

Если Chatwoot упал

Это крайне редко. Если всё-таки — смотри статус в Dash0, пиши в #dev. Временно — отвечай напрямую в Telegram-группе клуба, потом Telegram-bridge подтянет.