Принципы работы

Этот документ — не «правила службы поддержки», это как мы реально работаем. Если противоречит здравому смыслу — сообщи в команду.

1. Разберись в проблеме до того, как отвечать

Клиент пишет «PC-07 не работает». Это не задача — это симптом. Прежде чем отвечать:

1. Открой CRM, найди клуб и PC.
2. Посмотри в Dash0 логи за последние 30 минут для этого PC.
3. Проверь, онлайн ли PC в мониторинге.
4. Только потом задавай уточняющие вопросы.

Лучше ответить через 3 минуты с конкретикой, чем через 30 секунд «Что именно не работает?».

2. Одно сообщение — одна мысль

Не пиши «Здравствуйте! Я проверила. Сейчас посмотрю. Минутку.» четырьмя сообщениями. Пиши одним.

Но если задача большая — разбивай на чекпоинты: «Посмотрела логи, вижу ClientService падает. Перезапускаю через MeshCentral. Напишу результат через 2-3 минуты.»

3. Никаких TODO и «посмотрим позже»

Если ты написал «потом вернусь» — поставь себе таймер и вернись. Клиент не должен повторно писать «ну что там?».

4. Фиксируй причину

Когда проблема решена — коротко напиши почему она была. Клиент это прочитает, запомнит, и в следующий раз сам разберётся.

Плохо:

Готово, работает 👍

Хорошо:

Готово. На PC-03 UWF не сбрасывался после обновления — перезагрузили, проверили, работает. Если повторится — сразу пиши, это известный кейс.

5. Не молчи, если не знаешь

Если не понимаешь, что происходит — скажи это прямо и позови того, кто знает:

Сам не разбираюсь в этом кейсе, зову Артёма — он разберёт за 10 минут.

Это сильно лучше, чем пол-часа тыкать наугад.

6. Не лезь в прод без понимания

Прежде чем что-то делать на PC клуба, в CRM, в БД:

• Понимаешь, что именно сейчас произойдёт?
• Есть ли шанс сломать сессию, которая идёт прямо сейчас?
• Если сомневаешься — спроси в deпартменте разработки, не делай.

7. Логи — первый источник правды

• Dash0 — вся телеметрия (логи, метрики, трейсы).
• CRM → История — что происходило с сессией.
• Audit log — кто что менял в CRM.

Не догадывайся — смотри логи.

8. Эскалация без стыда

Передать задачу — это не поражение. Это твоя работа: быстро понять, с кем быстрее решится, и довести до решения.

Критерии эскалации — в отдельной странице.

9. Важен тон

Клиент клуба — не «пользователь», это партнёр. Пиши без официоза. «Привет», «Понял», «Сейчас гляну». Эмодзи — по настроению, не обязательно.

Больше примеров — в Тон и стиль.

10. Одно важное правило

Никогда не обещай того, чего не можешь выполнить. Лучше «не знаю, когда починим», чем «пофиксим за час» и тишина на 6 часов.