Приёмка и сдача смены саппортом

В gold-периоде 1894 сообщения про смены. Сдача смены — обязательный ритуал команды.

Как это выглядит на практике

Классический формат от Сергея Пестрака (conv 83):

«Смену сдал 31.01:

TG AHM ADMINS DEV — Не работает виджет на пк. Исправил.

Mohammad Naeem Bassam Aliko — Обратился с вопрос, что админы не могут разблокировать пк вручную. Объяснил, что смени пароль…»

От БойкоㅤАлексей (conv 83):

«Заступил на смену» «Смену 1.02.2026 сдал:

TG DIC ADMINS DEV — После продления работы на 16 часов компьютер автоматически выключается и не отображает обновленное время. Написал, что делать.

Максим Скворцов — [суть кейса, что сделали]»

Формат сдачи смены

Заступил на смену
(в начале смены, одной строкой)

Смену DD.MM.YYYY сдал
1) <Клуб / контакт> — <описание проблемы>. <Что сделал / куда передал>.
2) <...>

Незакрытые кейсы:
- <кейс> — ждём от <кого> <что>
- <кейс> — эскалирован Artem C++

Правила:

Пиши одним сообщением в конце смены.
Каждый кейс — одна строка формата «Клуб — проблема — действие».
Отдельно выдели незакрытые кейсы, чтобы следующий саппорт сразу их подхватил.
Не пиши «всё спокойно» без деталей — даже если смена тихая, укажи «без инцидентов, мониторинг зелёный».

Обязательные элементы

Заступление — фикс в чате в начале.
Сдача — фикс в чате в конце + сводка.
Незакрытые кейсы — с пометкой «ждёт ответа от X» или «эскалировано».
Что потрогал на проде — если правил на PC / в CRM что-то руками, запиши. Пример Александра Юшкова (conv 83) — полный log того, что сделал, с объяснениями.

Как принимать смену

Прочитай последнюю сдачу.
Проверь незакрытые кейсы — где они сейчас.
Открой Dash0 → алерты за последние 12 часов.
Пробегись по Chatwoot → конверсации с unread.
Напиши «Заступил на смену» в общем саппорт-чате.

Эталонный пример

Развёрнутая сдача с хвостами (Сергей Пестрак, conv 83) — хороший образец:

Каждый клуб отдельной строкой.
Если проблема «исправил» — одной строкой.
Если «передал» — кому и почему.
Если «ждём ответ» — от кого и чего.

Частая ловушка — обещания

James (conv 83) про незакрытый хвост:

«по смене Лео вроде все ок, но вижу что обещание дано на утро, но оно не выполнено, значит видимо завтра утром у тебя появится красная строчка и у кого то не будет чего-то»

Урок: обещание в смене — это задача на следующего саппорта. Если обещал «до утра», в сдаче это должно явно стоять.

Когда просить помощи при приёмке

Смена началась с массового инцидента → пиши в #dev сразу.
Не понимаешь, в каком состоянии клуб → спроси предыдущего саппорта в LS.
Накопились 5+ unread конверсаций → приоритезируй по статусу клуба в мониторинге (красные первыми).