Возвраты и баланс — как не отдать лишнего

В gold-периоде 1644 + 2362 сообщения про возвраты и баланс. Один из самых чувствительных кейсов — это про реальные деньги клуба и клиента.

Как выглядит запрос

«Подскажите, плиз, есть несколько жалоб с автосписанием (продолжает списывать деньги после того как клиент ушел из клуба)» — Dmitry Marinkin, conv 14

«Клиент пополнил на сотню, 50 такси бонусом, но при этом у него множество пакетов неиспользованных» — Nick, conv 39

«на баланс норм?» — админ уточняет политику возврата, conv 47

Что проверить в первые 2 минуты

Заказ в CRM — найди исходный платёж, в каком он статусе.
Сумма — не больше ли запрашиваемого возврата, чем было оплачено.
Тип возврата: налом / на карту / бонусами на баланс.
Есть ли согласование? Небольшие суммы — сам клуб решает. Большие или спорные — сначала спроси.

Ключевые правила из gold-периода

Возврат через кнопку в заказе

Илья (видимо, Тихонов) объясняет процедуру админам (conv 17):

«Если он не актуальный и за него не платили деньги, то можно просто сделать возврат, нажать на этот значок с двумя стрелками рядом с надписью Нал. Далее вводите сумму и обязательно комментарий почему возвращаете.»

Обязательно — комментарий. Без него в audit log будет пустая строка, потом не разобраться.

Полного Refund в системе нет

Важный нюанс от Ilya Тихонов (conv 47):

«он просто вернет клиенту деньги обратно на баланс за эту покупку… полноценного Refund как мы обсуждали сейчас нет в системе»

То есть «возврат» = возврат на баланс клиента в системе, не на карту. Возврат на карту — это задача на эквайера, в CRM отдельной ручки нет.

Старые пакеты vs новые бонусы

Vladislav Belianin разбирает путаницу (conv 39):

«Это старые пакеты. Когда на них нажмешь там будет 0.»

Если клиент жалуется на «несписанные пакеты» — скорее всего это его старые пакеты с нулевым остатком, не баг.

Автосписание после ухода клиента

James (conv 14) про известный кейс:

«вернуть бонусами, а сама задача “Автопродление | Настройка со стороны клиента в приложении” — отключить автопродление в ноябре выкатим»

Если клиент ушёл, но автопродление продолжало списывать — возвращаем бонусами, ссылаемся на задачу в трекере, фиксируем кейс.

Как чинить

Сценарий A: Клиент хочет возврат за неиспользованный пакет

Найди заказ в CRM.
Нажми кнопку возврата → укажи сумму → обязательно комментарий «Возврат по запросу клиента, причина: X».
Сумма вернётся на баланс клиента. Далее — админ выдаёт наличку или делает возврат на карту через эквайер.

Сценарий B: Автопродление съело лишние деньги

Считаем, сколько времени клиент реально был в клубе.
Возвращаем разницу бонусами на баланс (не на карту).
В комментарии — ссылка на задачу про автопродление.

Сценарий C: Клиент не понимает, куда делись бонусы

В CRM → профиль клиента → история.
Частый ответ: старые пакеты с нулём (см. цитату Vladislav выше).
Объясняй админу спокойно — это не баг.

Эталонный ответ клиенту (админу клуба)

«Привет. Посмотрел заказ #XXXX — клиент оплатил N рублей, использовал M. Вернул на его баланс разницу — K рублей. Комментарий оставил. Если он хочет налом — отдавай из кассы и фикси там же в CRM как выплату.»

Когда эскалировать

Возврат > значительная сумма → James (нужен approve).
Спор «списали, но не получил услугу» → Ilya Тихонов или Mishanya для проверки логов.
Политика возврата / юр. вопрос → James.
Возврат на карту не проходит через эквайер → Daniil или Artem Merkulov.